L'étude comportementale vous permet d'optimiser le recrutement de vos nouveaux clients en ciblant les prospects les plus en adéquation avec votre clientèle actuelle.

Avec une approche personnalisée en fonction de vos besoins et de vos objectifs, Histoire d’Adresses vous propose plusieurs méthodes.

Une approche type : la méthode RFM

Le saviez-vous ?

L’analyse RFM consiste à organiser un fichier clients en groupes homogènes à partir de leur comportement d’achat. Elle est conduite sur des périodes définies (semestre, année…).
 
Afin de construire un score individuel pour chaque client, la Récence (date du dernier achat), la Fréquence (nombre de commandes sur une période donnée) et le Montant des achats sur la période définie sont pris en compte.

Le score détermine le segment auquel appartient le client :

  • Fidèles
  • Occasionnels
  • Fragiles
  • Perdus ou Inactifs
  • Nouveaux clients

Via cette analyse, Histoire d'Adresses vous apporte les éléments de décision pour :

  • adapter votre offre en fonction des différents segments identifiés,
  • piloter votre activité : prévision et objectifs par segment,
  • élaborer des plans de comptes clients : organisation commerciale...,
  • mesurer, prévenir et corriger l'attrition des clients.

La matrice 1-2-3-4

Le saviez-vous ?

La matrice 1-2-3-4 segmente vos clients en fonction de leurs comportements et habitudes d’achat.
Cette analyse est une aide incontournable pour l’optimisation des scores de conquête des nouveaux clients.
 

Segment 1 : clients fidèles, à chiffre d’affaires élevé et fréquence de commande importante.
→  Mise en place de toutes les techniques de fidélisation.

Segment 2 : clients ayant un montant de commande élevé mais une fréquentation en retrait. Pour en comprendre les raisons (capacité de stockage importante, achat groupé, mode de fonctionnement interne…), un programme d’appels sortants peut être envisagé.
→  Mise en place de levier pour augmenter la fréquence d'achats.

Segment 3 : clients réguliers avec un faible montant moyen de commande.
→  Mise en œuvre d’actions afin d’augmenter le panier moyen : primes lignes de produit, ventes additionnelles ou croisées…

Segment 4 : clients infidèles, « zappeurs »… Avec l’historique de la base de données, on identifie les clients aux faibles potentiels économiques et les clients «zappeurs» qui profitent des offres promotionnelles, des cadeaux… Ces clients ont une rentabilité à court et moyen terme négative (marge réduite du fait des promotions, des cadeaux, rapport coût livraison / nombre d’articles). 
→  Mise en test d'un plan marketing « allégé ».

 

Des exemples d’application :

Transfert des classes de chiffre d’affaires

Répartition des clients en fonction de l’évolution du chiffre d’affaires sur plusieurs périodes.

  • Quels sont les segments qui évoluent positivement ? Doit-on appliquer des nouvelles conditions de paiement, des remises ? Doit-on adapter l’organisation commerciale ?
  • Quels sont les segments qui évoluent négativement ? Quel est l’historique de la relation qui pourrait expliquer la perte de chiffre d’affaires ?
  • Les raisons sont-elles à trouver hors du cadre de la relation commerciale (cessation, changement de dirigeant…) ?

L’analyse produit 

  • Quelles sont les associations de produits commandés par les clients ? 
  • Quelle est la rentabilité des familles de produits ? 
  • Quels sont les produits « recruteurs » en volume de clients ?

La performance produit est étudiée selon le degré de détail souhaité.

Segmentation Marché 

Quelle est la typologie du produit ? Marque distributeur / 1er prix / Produit grand public / Produit technologique…

Analyse du potentiel client / marché / secteur d’activité

A partir de l'identification du chiffre d’affaires réalisé et de son analyse, il est possible d'évaluer le chiffre d’affaires potentiel des clients et le chiffre d’affaires potentiel du marché.

Mesure de la performance 

La mesure de la performance va évaluer la pertinence de la cible ou d’un fichier, de l’offre marketing, de la stimulation opérée par le cadeau...
Que deviennent ces nouveaux clients ? Seront-ils rentables dans les 6 mois, 12 mois ou plus ?

Le saviez-vous ?

Les tableaux de bord des résultats de campagnes ou actions présentent une « photographie » à l’instant T. Ils comparent les performances des taux de retours ou taux de transformation.

Le potentiel de nouveaux clients

A partir de l’analyse de la 1re commande, les profils du type « fidèles » ou « infidèles » sont identifiés. La pression et les conditions commerciales peuvent être adaptées en fonction de ces résultats.
Les variables significatives sont isolées grâce à la segmentation et à l’historique du comportement des clients.
Ces variables peuvent être diverses : montant de la commande, nombre de produits/références, type de produit, secteur d’activité, effectif, canal de commande…

Les clients sont classés selon 3 niveaux :

  • Les clients au potentiel élevé : probabilité importante de devenir très fidèles
  • Les clients « standard » : majorité du fichier clients
  • Les clients au potentiel « faible » : risque élevé de devenir « inactifs » ou non rentables

Mesure du traitement de la réclamation (analyse des événements de la relation clients)

Les actions menées pour corriger l’insatisfaction d’une commande sont-elles fidélisantes ?
Les types d’action :

  • Prolongement de la garantie
  • Bon d’achat produit
  • Cadeau surprise
  • Visite / contact personnalisé
  • Circuit / mode de livraison
  • Mise en place d’une Assistance Téléphonique / SAV technique

Le saviez-vous ?

Le comportement des clients avant et après le traitement de la réclamation est systématiquement mesuré dans ce type d’analyse. Les flux d’informations doivent être impérativement enregistrés. La traçabilité et le traitement de la réclamation mesurent l’impact sur le comportement du client mais repèrent aussi les « fraudeurs » qui abusent du système. De plus, la gestion de ces informations augmente la réactivité de l’entreprise et favorise les échanges avec les services achats, qualité, marketing…